崇左市12315投诉举报中心2025年第一季度数据分析

2025年第一季度，崇左市12315投诉举报中心接到来电、来函、来访、语音留言、互联网转办的消费投诉举报咨询共1245件，其中：解答咨询1件，占接收总量的0.08%；接收投诉948件，占接收总量的76.14%，已处置948件，处置率100%，已办结714件（其中：不受理247件，受理467件，成功调解243件,成功调解率52.03%），为消费者挽回经济损失16.23万元；接收举报296件，占接收总量23.78%，已办结223件，立案23件。

江州区、凭祥市、扶绥县的投诉举报总量排在全市前三位，分别占全市投诉举报总量的22.91%、20.66%、17.52%。

一、消费者投诉、举报和咨询情况

2025年第一季度，全市共受理投诉、举报、咨询1245件，同比下降4.82%。

（一）投诉

2025年第一季度，全市共接收消费者投诉948件，同比下降6.78%。其中：商品类投诉695件，同比上升8.76%；服务类投诉251件，同比下降33.60%。商品消费投诉及服务消费投诉分别占投诉总量的73.31%和26.48%。

1.商品类消费投诉主要集中在普通食品、家居用品、食用农产品、服装、鞋帽、通讯产品等。其中：普通食品323件，占商品类投诉46.47%；家居用品57件，占商品类投诉8.20%；食用农产品52件，占商品类投诉7.48%；服装、鞋帽39件，占商品类投诉5.61%；通讯产品32件，占商品类投诉4.60%；家用电器30件，占商品类投诉4.32%；酒和饮料27件，占商品类投诉3.88%；首饰23件，占商品类投诉3.31%；交通工具17件，占商品类投诉2.45%；药品15件，占商品类投诉2.16%。

2.服务类投诉主要集中在餐饮和住宿服务、美容、美发、洗浴服务、文化、娱乐、体育服务等。其中：；餐饮和住宿服务108件，占服务类投诉43.03%；美容、美发、洗浴服务47件，占服务类投诉18.73%；文化、娱乐、体育服务22件，占服务类投诉8.76%；其他服务21件，占服务类投诉8.37%；教育、培训服务18件，占服务类投诉7.17%；销售服务13件，占服务类投诉5.18%；电信服务10件，占服务类投诉3.98%；交通运输服务10件，占服务类投诉3.98%；专业技术服务10件，占服务类投诉3.98%；制作、保养和修理服务9件，占服务类投诉3.59%。

3.接收登记但不予受理的投诉有253件，占接收投诉量的26.69%，主要分为四种情形：一是消费者通过互联网平台、手机APP、小程序等自行登记投诉，但被诉方不属于崇左市管辖范畴，或者投诉事项不属于市场监管部门职责范围的均不予受理，以及法律、法规不予受理的其他情形，共130件；二不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人存在消费者权益争议，共19件；三是投诉人在规定时限内未提供相关证据证明材料，无法证明利益受损的事实的也不予受理，共64件；四是投诉人要求撤诉情况，共40件。

（二）举报

2025年第一季度，全市共受理群众举报296件，同比上升3.5%。主要反映以下经营行为：食品安全违法行为78件，侵害消费者权益行为49件，其他市场监管领域违法行为40件，广告违法行为26件，不正当竞争行为22件，价格违法行为20件，产品质量违法行为19件，违规收费行为10件，违反登记管理行为8件，计量违法行为6件，商标违法行为4件，网络交易违法行为3件，药品问题2件，合同行政违法行为2件，化妆品问题2件，认证认可违法行为2件，传销行为1件，标准化违法行为1件，直销违法行为1件。

二、热点分析

（一）食品问题久居榜首

2025年第一季度，共接收食品问题投诉290件，占接收投诉量的30.59%，反映的主要问题有：一是食品质量问题；二是食品标签问题。接收食品安全违法行为举报78件，占接收举报量的26.35%，主要反映经营不符合食品安全标准的食品，经营腐败变质、霉变生虫、混有异物的食品，食品标签不规范等问题。

（二）餐饮和住宿服务类位居服务类投诉首位

2025年第一季度，共接收餐饮和住宿服务108件，占服务类投诉40.03%。主要反映的问题有：一是消费者因特殊原因导致无法入住，联系酒店、民宿进行退款被拒；二是消费者反映服务质量差、住宿设施条件差，实际服务质量及体验与宣传不相符。

（三）广告违法行为成举报焦点

2025年第一季度，共接收广告违法行为的举报26件，占接收举报量的8.78%，主要反映网购商品使用极限用语、虚假宣传以及发布引人误解的内容等。

三、典型案例

（一）宁明县某便利店经营过期食品案

案件简介：2025年1月8日，宁明县市场监督管理局执法人员对宁明县某便利店进行监督检查时，发现该店货架上陈列有超过保质期的预包装食品。包括：“王老吉罗汉果植物饮料”21盒“米米乐百香果果汁饮料”8杯、“娃哈哈乳酸菌饮品”6瓶。

处理过程及结果：经查，当事人从本地经销商处购进上述食品，未建立进销台账，未能提供完整的进货凭证及销售记录。涉案食品货值金额合计96元，其中：王老吉饮料货值42元（进价1.6元/盒，售价2元/盒）、百香果饮料货值24元（进价2.3元/杯，售价3元/杯）、乳酸菌饮品货值30元（进价4.2元/瓶，售价5元/瓶）。当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项规定，依据该法第一百二十四条第一款第五项，结合《广西壮族自治区市场监督管理行政处罚裁量权适用规定》相关条款，鉴于当事人涉案金额较小，积极配合调查并主动整改，未造成实际食品安全事故，首次违法且社会危害性较低。宁明县市场监督管理局作出如下处罚决定：没收全部过期食品（21盒+8杯+6瓶）处以罚款人民币500元整。

消费提示：在此提醒广大食品经营者，务必严格遵守《食品安全法》等法律法规，定期检查库存商品，完善进销台账管理，共同维护食品安全环境。消费者如发现类似违法行为，可拨打12315热线进行投诉举报。

（二）天等县某零食店经营发霉面食品案

案情简介：2025年1月10日，接到诉求人来电反映2025年1月3日在天等县某零食店购买巴比熊面包，于1月10日发现面包发霉。其表示爱人曾在1月3日食用过该面包，食用后出现腹泻。1月8日其姐姐在食用该面包后，也出现腹泻、呕吐。1月9日去医院拿药但未见好转。1月10日其找商家反映无果，商家表示走流程，要等厂家反馈，未告知处理时限，让其等待。现要求市场监管局前往现场协调处理对店铺进行处罚，按照法律法规给予赔偿。

‌处理过程及结果：接到投诉后，天等县市场监督管理局立即派出执法人员到该零食店进行现场核查。经核查，发现在售的巴比熊红豆小吐司面包均在保质期内，且产品来源清楚，有索证索票，也未发现有发霉的现象，从投诉者提供的两袋面包中发现有一包巴比熊红豆小吐司面包表面上有发霉的迹象。该零食店涉嫌销售发霉面包，损害了消费者身体健康，侵犯了消费者的权益，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条及《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定，经营者应当承担赔偿责任及支付相关费用。经过执法人员现场调解，双方最终达成一致协议，店家同意赔偿投诉人1000元。

消费提示：消费者如遇到购买的食品已发生霉变或其他变质情况，一定要第一时间保留证据、保留购买小票，及时向经营者或厂家反映，维护自己的合法权益。各食品经营单位一定要从正规厂家进货，并严格落实好索证索票及进货查验制度，在经营过程中，定期查验食品是否超过保质期、是否变质，把好食品安全关。